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	不良・クレームゼロ対策テキストブック 2,940円（税込み / 送料別 / カード支払可）本気でやれば3日で撲滅! 著者:中村茂弘出版社:日刊工業新聞社サイズ:単行本ページ数:293p発行年月:2005年12月この著者の新着メールを登録する【目次】(「BOOK」データベースより)第1章　品質改善の歴史と努力/第2章　QC7つ道具・統計の扱いの明確化/第3章　ものづくりの基本の見直しと品質改善/第4章　ISO9001:2000と全員参画・品質改善/第5章　物理現象解析手法/第6章　ヒューマン・エラー対策/第7章　現場で守る標準化対策【著者情報】(「BOOK」データベースより)中村茂弘(ナカムラシゲヒロ)1943年生まれ。 1970年早稲田大学理工学研究所金属工学科大学院卒。 1970年～1990年某大手企業(従業員1万人程度)にて、新製品開発担当。 IE/QC/VE/JIT/CIMなど改善・管理技法を駆使した各種プロジェクトを指導・担当。米国AAP　St‐Many社に3年赴任。 1990年～(社)日本能率協会専任講師。現在、(社)日本能率協会専任講師。 (有)QCD革新研究所代表取締役。 ISO9000si2000、ISO14000、審査員補(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	あたりまえだけどなかなかできないサービスのルール 1,365円（税込み / 送料別 / カード支払可） Asuka business & language book 著者:永田雅乙出版社:明日香出版社サイズ:単行本ページ数:215p発行年月:2007年05月この著者の新着メールを登録する◆あたりまえだけどなかなかできないルールシリーズ特集飲食業界でもホテル業界でも一流になるには、気くばり・心くばりが欠かせません。対人のサービス・店自体でのサービス・クレーム対応の基本要素を盛り込み、サービス業界の初級者でもすんなり入っていけるような本。【内容情報】(「BOOK」データベースより)「お客さまを喜ばせてあげたい!」その気持ちを育てることが大事。サービスのプロはちょっとした気くばりをおろそかにしない!「お客さまにサービスするのが楽しくなる」「お店の雰囲気が明るくなる」を実現させるための本。【目次】(「BOOK」データベースより)第1章　サービスって本当はどんなもの?/第2章　サービスはすべて「基本」にあり/第3章　サービス上級者にこうしてなる/第4章　クレームこそサービス向上のチャンス/第5章　永田流「サービス最高の店」はこうつくる/第6章　お客さまのいないときにサービス能力は育つ【著者情報】(「BOOK」データベースより)永田雅乙(ナガタマサオ)1976年東京都生まれ。慶應義塾大学卒業。「永田ラッパ」の異名をとった映画会社、大映社長、永田雅一の最後の本家の男児曾孫として幼い頃より帝王学を叩き込まれる。 14歳より老舗イタリアンレストラン厨房を含め、様々な店に入り、現場仕事を学ぶ。 10代で創作イタリアンというコンセプトで初店舗プロデュースし、フードビジネスプロデューサーとして活躍。店舗プロデュース、コンサルタントを手掛けている。これまでのコンサルタント実績店舗数は2000店舗を越す。日経レストランなどの雑誌での執筆、講演活動、TV番組出演などメディア出演多数。毎週火曜日に放送中の「株式会社野村コンサルタント」のコーナーで準レギュラーとして出演中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	クレーム 1,785円（税込み / 送料別 / カード支払可）建築携帯ブック著者:建築業協会出版社:井上書院サイズ:単行本ページ数:125p発行年月:2003年04月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)よく起きるクレーム55の発生原因を現象別にカラー写真で徹底解明。クレームの再発防止に役立ち、品質管理のポイントが一目でわかる現場管理者必携クレーム防止ハンドブック。【目次】(「BOOK」データベースより)部位別クレーム事例一覧/漏水対策/剥離・剥落対策/沈下・浮き上がり対策/結露対策/遮音・騒音対策/汚れ対策/臭い対策/その他のクレーム対策/設備関係のクレーム対策/付録この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	金融機関CS向上のための事例に学ぶ営業店クレーム・トラブル対策 3,570円（税込み / 送料別 / カード支払可）著者:金融財政事情研究会出版社:金融財政事情研究会/きんざいサイズ:単行本ページ数:392p発行年月:2006年12月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)クレーム・トラブルへの対応は利用者満足度(CS)向上の原点。金融商品・取引で生じがちな勇み足や誤解・曲解を事例研究で取り上げ、正しい解決策を探る。預金・為替などの基本業務から投信・デリバティブなどの先端業務まで、利用者の立場に立った知識・スキルのレベルアップを図る。自己啓発、研修に最適。【目次】(「BOOK」データベースより)預金業務/為替業務/手形・小切手/融資業務/担保・保証/融資管理・回収/投資信託関係/保険募集/証券関係/外為取引/デリバティブ取引/個人情報保護法関係/その他この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	医薬品包装に関するクレームとその対策 3,150円（税込み / 送料別 / カード支払可）著者:創包工学研究会出版社:薬事日報社サイズ:単行本ページ数:208p発行年月:2005年01月この著者の新着メールを登録するこの商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応
	米国特許クレーム入門 2,100円（税込み / 送料別 / カード支払可）著者:木梨貞男出版社:発明協会サイズ:単行本ページ数:214p発行年月:2007年11月この著者の新着メールを登録するこの商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応
	合衆国特許機能的クレームの実務 4,410円（税込み / 送料別 / カード支払可）ミーンズ・ステップ+ファンクション現代産業選書著者:アイラ・H.ドナー/友野英三出版社:経済産業調査会サイズ:単行本ページ数:336,発行年月:2008年02月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)クレーム記載の実践的教科書!米国特許判例を多く取り上げ、ドナー弁護士独特の鋭い論理性、洞察力をもっての考察が加えられ、解析、系統立てて整理された書。【目次】(「BOOK」データベースより)1　合衆国第35法典第112条第6パラグラフへの序論/2　第112条第6パラグラフの規定の適用対象となるクレーム構成要件(「手段」という単語が用いられていないときには、第112条第6パラグラフが適用されないという強力な推定が働く/何らかの構造を詳述したクレームであっても、必ずしも、ミーンズプラスファンクション形式で書かれた構成要素が非ミーンズプラスファンクション形式に変換して解釈されるとは限らない/対応する構造または作用を決定するにはまず機能が特定されなければならない/「～のステップを備えている方法」と前提部分に記述されていても、これに続くステップ群がステッププラスファンクション・クレームに変換して解釈されるとは限らない　ほか)/3　第112条第6パラグラフ規定下の均等としての従来技術引用文献(均等‐実質的に同じ機能、方法および結果/均等が否定される場合:実質的に異なる機能/均等が否定される場合:構成要件の欠落/均等が否定される場合:実質的に異なる方法　ほか)【著者情報】(「BOOK」データベースより)ドナー,アイラ・エイチ(Donner,Irah　H.)アメリカ合衆国特許弁護士(法律業務遂行資格:コロンビア特別区、ニューヨーク州、ニュージャージー州、連邦巡回控訴裁判所、合衆国特許商標庁)。アメリカ大学ワシントン法学部法学助教授友野英三(トモノエイゾウ)1961年生まれ。 1985年早稲田大学理工学部卒業。大手企業でのエンジニアリング業務・経営企画業務。サクラ国際特許事務所勤務を経て。 2000年「サクラ国際特許事務所友野オフィス」開設(サクラ国際特許事務所から発展的独立)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	特許明細書のクレーム作成マニュアル 2,100円（税込み / 送料別 / カード支払可）発明の権利はクレーム作成にかかっている著者:葛西泰二出版社:工業調査会サイズ:単行本ページ数:164p発行年月:1999年07月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)特許庁のプロパテント政策によって発明の早く、強く、広い権利保護が目標となり、特許は保持していれば良い時代から権利行使を前提としたものに変わりつつある。それには、出願時点でいかに良い明細書を作成するかにかかっている。そうした意味もあって、特許明細書の作成に関する書籍は巷に溢れている。その明細書の中でも特許請求の範囲(クレーム)は、権利付与の内容が画定される重要な役目を占める部分である。いかに良い発明であってもクレームが稚拙であれば、審査過程や、権利行使時に大きな不利益を被る。審査過程では、たとえば従来技術との差異を十分明らかにするクレームが起草できなかったり、記載不備の指摘に対してクレームの補正で対処できなかったりすると、権利化断念の事態にもなりかねない。また、侵害時点ではその発明に対して適切な広さのクレームになっていないと、十分な権利行使ができず他人の模倣を見逃さざるを得ない場合も生ずる。そこで、クレームの作成技術が向上すると、出願人はもとより、特許庁、裁判所、そして第三者にとっても好ましいものになる。そうしたことから、良いクレームを起草するための前提として発明の本質の把握の仕方を解説するとともに、多くの実例を題材としてクレームの起草の仕方を具体的に述べる。【目次】(「BOOK」データベースより)クレーム(特許請求の範囲)の意義/クレームの構成と骨格/発明へのアプローチの仕方/クレーム作成の実践/クレームと発明の詳細な説明との整合の取り方/国内優先権主張出願におけるクレームの立て方この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	仕事がデキると言われている人が必ずおさえている謝罪・クレーム対応の鉄則 1,365円（税込み / 送料別 / カード支払可） 20代のいま、身につけておくべき仕事の本著者:小川貴之/浅井真紀子出版社:クロスメディア・パブリッシング/インプレスコミュニケサイズ:単行本ページ数:189p発行年月:2008年10月この著者の新着メールを登録する潔い謝罪はあなたのピンチをチャンスに変えます。デキるビジネスパーソンは、数多くの修羅場をくぐり抜けています。社外であろうと、社内であろうと謝罪をしなければならない場面は、仕事をしていれば誰もが一度は通る道。そんなとき、この本を読んでおけば困ることはありません。謝罪・クレーム対応で失敗してしまったという方でも、これから先、もう「謝罪」「クレーム対応」で悩むことはありません。この本ではピンチをチャンスに変える「謝罪」「クレーム対応」について、ビジネス研修で評判の人気講師が述べていきます。【内容情報】(「BOOK」データベースより)潔い謝罪は、あなたのピンチをチャンスに変えます。 28の鉄則があなたの課題を解決する。【目次】(「BOOK」データベースより)第1章　仕事がデキる人は謝るのがうまい/第2章　謝るときの大前提!大切なのは心構え/第3章　クレーム対応の基本テクニックを学ぶ/第4章　社内の人を味方にしてクレームに備えよう/第5章　社外クレームに対応する/第6章　電話や手紙・メールでの謝り方【著者情報】(「BOOK」データベースより)小川貴之(オガワタカユキ)株式会社スパークス代表取締役CEO。中央大学大学院修了(商学修士)後、国内大手総合人材サービス企業に入社、社長室、事業開発業務に従事し、上場を経験。その後、国内大手IT企業において営業、人材育成、関連会社マネジメント等に従事する。平成18年、株式会社スパークスを設立し、代表取締役に就任。企業における、業績UPを図るセールス研修、マネジメント層におけるスキルUP研修、経営課題に対するオーダーメード型研修を企画、実施している浅井真紀子(アサイマキコ)株式会社スパークス副代表、マスタートレーナー。学習院女子大学卒業。国内大手金融機関、国内大手航空会社、研修会社講師を経て、平成18年株式会社スパークスの設立に参画。心理学やコミュニケーション学に基づいたメソッドをもとに、新入社員研修、接客接遇研修、様々なコミュニケーション研修等を実施している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	住宅・建築・リフォーム業のクレーム対処法 2,100円（税込み / 送料別 / カード支払可） Q&Aと事例でよくわかる著者:水津正臣出版社:建通新聞社サイズ:単行本ページ数:221p発行年月:2007年11月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)施工者の立場から、建築の「トラブル防止」「クレーム対処」のポイントを解説。今すぐ始めるための「チェックシート」困ったときのための「紛争解決機関リスト」付き。【目次】(「BOOK」データベースより)1章　トラブル・クレーム最前線/2章　トラブル防止Q&A/3章　クレーム対処Q&A/4章　私の事件簿/5章　クレーム対処Q&A(リフォーム編)/6章　私の事件簿(リフォーム編)/資料編(判例に学ぶ/住宅品確法の概要/相談窓口・紛争解決機関リスト/トラブル防止・クレーム対処チェックシート)【著者情報】(「BOOK」データベースより)水津正臣(スイズマサオミ)昭和19年東京生まれ。 42年中央大学法学部卒業。 45年司法試験に合格し、48年に弁護士登録。 53年まで金沢弁護士会、53年以降は東京弁護士会に所属。日本弁護士連合会常務理事をはじめ、東京弁護士会副会長、同法律相談センター運営委員会委員長、非弁護士取締委員会委員長などを歴任(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	合衆国特許クレーム作成の実務 5,880円（税込み / 送料別 / カード支払可）審決・判例分析から見た明確化要件現代産業選書著者:アイラ・H.ドナー/友野英三出版社:経済産業調査会サイズ:単行本ページ数:505,発行年月:2006年05月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)本書には、知的財産の世界で、特に合衆国特許という土俵で勝つための最良の武器が埋まっている。合衆国特許出願の明細書・クレームを作成するにあたり、英語の語句の選択の勉強にもなるだろう。【目次】(「BOOK」データベースより)1　明確記載要件への序論/2　選択肢1:不明確性に関する一応真実性推定立論を攻撃する/3　選択肢2:不明確性についての一応真実性推定立論に反駁する/4　一般的クレーム文言と明確性要件/5　明確性およびクレームに関連する特殊問題/6　第112条第1パラグラフと第2パラグラフとの関係/7　第112条第2パラグラフと第6パラグラフとの関係/8　第112条第2パラグラフに規定される明確性要件とRegards(～であると考える)要件との関係【著者情報】(「BOOK」データベースより)ドナー,アイラ・エイチ(Donner,Irah　H.)アメリカ合衆国特許弁護士(法律業務遂行資格:コロンビア特別区、ニューヨーク州、ニュージャージー州、連邦巡回控訴裁判所、合衆国特許商標庁)。アメリカ大学ワシントン法学部法学助教授友野英三(トモノエイゾウ)1961年生まれ。 1985年早稲田大学理工学部卒業。大手企業でのエンジニアリング業務・経営企画業務、サクラ国際特許事務所勤務を経て2000年「サクラ国際特許事務所友野オフィス」開設(サクラ国際特許事務所から発展的独立)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	特許クレーム解釈の研究 13,125円（税込み / 送料別 / カード支払可） IIP研究論集著者:知的財産研究所出版社:信山社出版/大学図書サイズ:全集・双書ページ数:481p発行年月:1999年08月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)財団法人知的財産研究所では、平成9年度の調査研究テーマのひとつとして「内外特許法におけるクレーム解釈を巡る問題についての調査研究」を取り上げ、判例の分析に基づいて日米の均等論についての主要な論点の整理を行った。本書は、この調査研究の報告書に若干の修正を加えるとともに、当研究所の大友信秀研究員による、アメリカにおける審査経過禁反言についての研究成果をまとめたものである。【目次】(「BOOK」データベースより)第1部　審査経過禁反言(Prosecution　history　estoppel)の法的性質(特許権の保護範囲の確定における審査経過記録の役割/審査経過禁反言についての従来の議論の検討/審査経過禁反言についての最近の判決/審査経過禁反言の法的性質を捉えるための各要素/結びにかえて)/第2部　内外特許法におけるクレーム解釈を巡る問題についての調査研究「2」報告書(アメリカにおける均等論の展開/判例分析を通じた均等論の要件の検討/ボールスプライン事件最高裁判決について/技術的範囲の解釈における出願経過の位置付け)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	治療後患者からクレームが出たとき100問100答 4,620円（税込み / 送料別 / カード支払可） Dental Diamond増刊号著者:佐藤田鶴子出版社:デンタルダイヤモンド社サイズ:単行本ページ数:154p発行年月:1998年06月この著者の新着メールを登録するこの商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応
	お客様クレームを減らしたい 1,260円（税込み / 送料別 / カード支払可）経営課題超ISO企業実践シリーズ著者:松本隆出版社:日本規格協会サイズ:単行本ページ数:101p発行年月:2005年07月この著者の新着メールを登録する【目次】(「BOOK」データベースより)第1章　お客様クレーム減のための実践事項(お客様からのクレーム情報を集め分析する/応急処置・恒久処置(再発防止)を講じる。予防処置にもつなげる/原因解析や対策にあたってはQC手法を十分に活用する　ほか)/第2章　各階層の役割と自己診断チェックシート(各階層の役割/各部門(管理者と一般従業員)の役割/自己評価チェックリスト)/第3章　B社の実施事例(B社と登場人物の紹介/B社の状況/B社の新たな取組み　ほか)【著者情報】(「BOOK」データベースより)松本隆(マツモトタカシ)1947年福岡県に生まれる。 1971年早稲田大学理工学部工業経営学科(現経営システム工学科)卒業。同年古河電気工業(株)入社、大阪事業所製造部生産技術課配属。 1988年同社大阪事業所技術部品質保証課長。 1992年同社大阪事業所品質保証部品質管理課長。 1994年同社金属事業本部技術部品質管理担当部長。 1998年同社品質管理推進室担当部長を経て、2003年(財)日本規格協会標準部調査役(国際協力担当)。同協会国際標準化支援センター調査役。主な委員会活動等、東京情報大学講師(非常勤)、品質マネジメントシステム審査員(JRCA認定)、技術士(経営工学部門)、QCサークル指導士、(社)日本品質管理学会会員(2001～2004年理事)、モチベーション研究会会員(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	トラブルとクレームに勝つプロの交渉術 1,554円（税込み / 送料別 / カード支払可） 20のケースから学ぶ問題解決の手法著者:須田清出版社:ソーテック社サイズ:単行本ページ数:286p発行年月:2008年05月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)ベテランから若手まで、22名の敏腕弁護士が最大の成果を得るためのプロの交渉術を伝授。【目次】(「BOOK」データベースより)第1章　交渉の実際・問題解決の手法を学ぶ20のケース?論理的思考をベースに解決策と応用力を身につける(ライバル会社からのクレームに対応する交渉術?引き抜いた社員が顧客名簿を持ちだしてきたら?/お客様からの不当なクレームに対応する交渉術?誠意をもって対応しているのに、悪徳業者にされる?/反対派と呼ばれる人たちを納得させる交渉術?マンション建築反対派には、事前の根回しをしっかりと?/タイミングを逸しないための「終わらせ方」?取引先の未払い代金を、どうすれば早く回収できるか?　ほか)/第2章　交渉の限界・第三者による紛争解決?交渉が決裂した際の、いい弁護士の見わけ方から裁判手続きまで(交渉が決裂したあとにとるべき行動?注意しなくてはいけない法的資格/弁護士の活用?弁護士の探し方と怖くない弁護士費用/弁護士の面会と時間の委任の方法?いい弁護士の見わけ方/裁判所の活用?調停から裁判手続きの手順)【著者情報】(「BOOK」データベースより)須田清(スダキヨシ)大東文化大学法科大学院教授、埼玉県医師会法律顧問、埼玉学園大学理事、NPO法人市民生活安全保障研究会代表理事。昭和42年日本大学卒業。昭和45年東京弁護士会登録。昭和47年須田法律事務所開設。平成8年度東京弁護士会副会長。平成12年度関東弁護士会連合会副理事長(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	契約社会アメリカにみる建設工事のクレームと紛争 2,957円（税込み / 送料別 / カード支払可）著者:国際建設技術協会出版社:国際建設技術協会/大成出版社サイズ:単行本ページ数:294p発行年月:1996年11月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)本書では、諸外国の中でも特にクレームと紛争問題が深刻になっていると言われるアメリカでの建設工事契約に関するクレームと紛争処理手法を示すとともに、実際に起きた建設工事紛争事例について、紛争の経過、紛争に対して裁判所など紛争処理機関がどの様な判決を出したかを分かり易くまとめて紹介した。【目次】(「BOOK」データベースより)第1編　建設工事のクレームと紛争処理(建設工事のクレーム/連邦政府の公共建設工事のクレーム・紛争処理/カリフォルニア州の公共建設工事のクレーム・紛争処理/クレームに関連する日本と米国の主な契約条項例/米国連邦政府の入札に関する異議申し立て制度/パートナリング)/第2編　建設工事紛争事例集この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]
	特許クレーム解釈の論点をめぐって 2,100円（税込み / 送料別 / カード支払可）専門の第一線の実務家による著者:本間崇/牧野利秋出版社:発明協会サイズ:単行本ページ数:237p発行年月:2003年03月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)知的財産権関係判例をより深く理解するために!最先端の裁判官・弁護士が戦わす迫真の議論を座談会形式で再現。【目次】(「BOOK」データベースより)1　公知技術の考慮/2　均等論/3　キルビー判決における権利濫用の意味この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> マーケティング・セールス> クレーム対応 [ 続きを見る / 閉じる ]